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淘金云与阿里巴巴联合开展了大型直播节目

2016-10-25公司动态

10月25日,针对当前双十一客服的痛点与热点,淘金云与阿里巴巴联合开展了大型直播节目《淘金云培训介绍及访谈淘金云》。

本次直播节目邀请了四川淘金你我信息技术有限公司董事长,淘金云客服、淘金云培训创始人向业锋、百程旅游副总裁孙常伟等重量级行业达人。

以下是精彩部分回顾:

主持人问:双十一,需要大量临时客服,以往是全员工亲自上阵,还是提前招聘学生,或者是选择与专业的客服外包合作?这些不同方案分别有什么利弊?今年又是如何解决的?为什么?

淘金云向业锋答:我们以前的方案是全员工亲自上阵。这几种方案各有利弊,全员上阵实施起来最简单,但实际成本高,对公司其它方面的工作也会造成一定影响。招聘学生成本低,但招聘、培训环节众多,工作量大,同时服务质量还没法保障。选择与专业客服外包合作比较省事,但成本相对较高,人员供给也不一定能够保障得上。

我们今年采用是基于淘金客服众包平台解决双十一客服需求问题,首先是因为这个平台是我们自己做的,对其服务能力我们有充分的信心,第二是其成本相对于专业客服外包要便宜,性价比更高。

 

主持人问:双十一买家需要的服务是点餐机器,还是客服专家呢?快捷回复或者客服机器人能否成为较优解决方案?

淘金云向业锋答:很多商家会觉得奇怪,为什么在双十一这样的大促过后,东西是卖出去了,但是动态评分却下降了不少。究其原因:面临双十一大量的客户咨询,为了保证接待率客服只是机械的回复,没有主动引导客户进行购买,甚至不能及时回复客户问题,导致客户购买体验差,所以虽然卖出了商品但是没有给到客户一个好的购物体验,最终导致动态评分降低。

 

主持人问:双十一的培训和平时有什么不一样?双十一临时客服培训遇到的难点有哪些?如何在短时间内培养出满足双十一要求的客服团队?重点和诀窍是什么?

淘金云向业锋答:其实只要肯投入,没有培训不好的客服。双十一客服培训的特别之处就在于双十一是一个短期临时需求,而双十一新增临时客服人员往往都是没有客服岗位经验的新人,要把一个新人培训成一个合格的客服,蜻蜓点水式的突击培训是不够的,所以困扰商家的就是在服务质量和培训投入上做平衡取舍。

要在短期内培养出满足双十一要求的客服团队,最重要就是待培训人员客服基础经验,如果能找到一批已经经过基础培训的团队,突击培训的内容只是商家的产品知识的话,在短期内应该是能培训出一支满足要求的客服团队的。

 

主持人问:当前自助式的培训模式,与传统的培训模式(比如大学课堂式的培训,或者报名专业培训机构等方法)相比有什么优劣?

淘金云向业锋答:传统的客服培训可能更多类似于大学课堂式的学习,仅仅只是将知识填鸭式地传输给学员,这种方式的弊端是当客服遇到真正的服务场景时会慌乱,无法将生硬的知识运用到实际的场景中。尤其是在双十一这样的大型活动来临的时候, 客服真正面对的客户体量大,服务问题多且复杂。

面对这样的问题,我们的培训不仅仅是给客服输入系统的知识,更注重的学习后的训练,而且训练的场景一定是要真实,不仅仅是服务问题的真实,客服接待的压力也要真实,比如客服在真正接待顾客的过程中,不可能同时只接待一个顾客,尤其是双十一活动期间,一个客服可能同时接待三四十个客户。

所以我们在培训客服的时候专门设计了这样的一个环节。通过我们云培训系统里的场景练习这个模块,客服可以自由选择服务场景,服务场景的对练模式不仅有丰富的练习内容还可以自由选择接待客户数量。从而真正的达到培训的效果,打造实战型的服务专家。

 

主持人问: 自助式的培训内容,讲师等来自于哪里?如何保证质量和效果?

淘金云向业锋答:针对不同的行业,淘金都有专门的签约专家进行培训内容的准备,这些专家要嘛是该行业从业多年的资深人士,要嘛是来自top商家客服管理人员。而讲师都是具备电商行业经验的专业培训师,他们基于专家的内容进行视频课件的制作。对于最终制作出来的课件,我们首先由内容评审小组进行评审,内部评审通过后会交给行业定向友商内测,内测通过放会正式入库,上架。

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